Reembolsos
Fecha de entrada en vigor: 17 de agosto de 2026
Esta Política de Reembolsos regula las solicitudes de devolución, reversión, aclaración o recuperación relacionadas con operaciones realizadas mediante Koorveth, marca, sitio web y plataforma operada por GRUPO KRMATEX, S.A.P.I. DE C.V.
Domicilio del Responsable: Avenida Río Mixcoac 39, interior 103, piso 1, colonia Insurgentes Mixcoac, alcaldía Benito Juárez, C.P. 03920, Ciudad de México.
Teléfono: +52 1 55 2593 6808.
Correo: mesa@koorveth.com
Esta política debe leerse junto con los Términos y Condiciones, el Aviso de Privacidad y, cuando corresponda, la Política AML de Koorveth.
1. Servicio al que aplica
Koorveth opera el cambio de dólares por USDT al precio de mercado aplicable al momento de la operación y liquida el USDT en la dirección de blockchain que registre o confirme el usuario.
La operación puede realizarse mediante:
- Ventanilla directa, para operaciones de 1 a 9,999 dólares.
- Operación asistida, para operaciones de 10,000 dólares en adelante.
Koorveth indica que no cobra comisión y que los impuestos están incluidos en la cifra mostrada antes de confirmar. Cualquier cargo impuesto directamente por bancos, emisores de tarjetas, procesadores de pago, redes blockchain u otros terceros deberá analizarse conforme a su origen y a la información disponible antes de solicitar el reembolso.
2. Qué entendemos por reembolso
Para efectos de esta política, un reembolso puede consistir en:
- Devolución total o parcial de dólares recibidos.
- Reversión de un cargo cuando técnicamente sea posible.
- Corrección de un cobro duplicado.
- Devolución de un pago no aplicado a una operación.
- Reintegro relacionado con una operación no ejecutada.
- Corrección o compensación cuando corresponda por un error atribuible a Koorveth.
Un reembolso no implica necesariamente que una transacción de blockchain pueda revertirse. Los activos virtuales pueden transferirse mediante operaciones que, una vez ejecutadas, pueden ser técnicamente imposibles de revertir.
3. Cuándo puede solicitarse
El usuario podrá solicitar una revisión cuando:
- Haya pagado y Koorveth no haya aceptado o ejecutado la operación.
- Se haya realizado un pago duplicado.
- El pago no pueda identificarse o aplicarse correctamente.
- El monto cobrado no coincida con el monto confirmado.
- Koorveth haya recibido fondos y no haya podido completar la operación por una causa atribuible a Koorveth.
- Exista un error operativo, técnico o de procesamiento atribuible a Koorveth.
- El usuario detecte un cargo no autorizado o una posible suplantación.
- La operación haya sido cancelada antes de la liquidación.
- Exista cualquier otra circunstancia que, conforme a la legislación aplicable, justifique una devolución o ajuste.
La presentación de una solicitud no garantiza el reembolso. Cada caso será revisado con base en el estado real de la operación, los comprobantes, los registros técnicos y las obligaciones legales aplicables.
4. Operaciones no ejecutadas
Si Koorveth aún no ha enviado USDT y el pago puede identificarse y devolverse legalmente, podrá solicitarse la devolución de los dólares recibidos.
La devolución estará sujeta a:
- Confirmación de que el pago fue recibido.
- Verificación del ordenante y titularidad del medio de pago.
- Ausencia de alertas de fraude, sanciones o cumplimiento.
- Posibilidad técnica y bancaria de devolver los fondos.
- Cumplimiento de las obligaciones legales aplicables.
- Descuento de cargos de terceros que no sean atribuibles a Koorveth, cuando legalmente proceda y hayan sido informados.
Cuando los fondos provengan de una cuenta, tarjeta o persona distinta del usuario registrado, Koorveth podrá devolverlos únicamente al medio de origen o solicitar información adicional.
5. Operaciones ejecutadas
Cuando Koorveth haya enviado el USDT a la dirección registrada por el usuario y la transacción haya sido transmitida o confirmada en blockchain, no se garantiza su cancelación o reembolso.
El usuario será responsable de verificar antes de confirmar:
- La dirección de recepción.
- La red blockchain.
- El activo solicitado.
- El monto de USDT.
- La compatibilidad de la cartera o plataforma receptora.
Los activos enviados a una dirección equivocada, inaccesible, incompatible o perteneciente a un tercero no podrán recuperarse necesariamente.
Esta regla no excluye la revisión de errores atribuibles a Koorveth ni limita los derechos que no puedan renunciarse conforme a la legislación aplicable.
6. Dirección incorrecta o red incompatible
Si el usuario proporciona una dirección incorrecta o una red incompatible, Koorveth podrá intentar localizar la operación únicamente cuando ello sea técnicamente posible, seguro y legalmente procedente.
Koorveth no garantiza:
- La recuperación de activos enviados a una dirección incorrecta.
- La recuperación de activos enviados a una red no admitida.
- La recuperación de activos enviados a una cartera sin acceso.
- La recuperación cuando el tercero receptor no coopere.
- La reversión de una transacción confirmada.
Cualquier apoyo técnico será una gestión de buena fe y no constituirá una obligación de resultado.
7. Pagos con tarjeta
En pagos con tarjeta, la devolución podrá efectuarse al mismo instrumento utilizado, siempre que el emisor, procesador y circunstancias del caso lo permitan.
El tiempo de reflejo dependerá del banco emisor, adquirente, procesador o institución que intervenga. Koorveth no controla los plazos internos de dichos terceros.
No deberá presentarse un contracargo como sustituto automático del procedimiento de aclaración. Antes de iniciar una disputa con el banco, el usuario deberá comunicar el problema a Koorveth cuando ello sea razonablemente posible.
Si se determina que un contracargo fue indebido, fraudulento o contrario a la operación efectivamente realizada, Koorveth podrá ejercer los derechos que correspondan.
8. Pagos por transferencia
En pagos por transferencia, el reembolso se realizará preferentemente a la cuenta de origen, siempre que:
- La transferencia haya sido identificada.
- La cuenta de origen corresponda al ordenante autorizado
- La devolución no esté prohibida o restringida.
- No exista una alerta de cumplimiento o investigación.
- El banco permita la devolución.
Koorveth podrá solicitar comprobantes, datos bancarios, identificación o información adicional para evitar devoluciones a terceros no autorizados.
9. Operaciones asistidas
En operaciones de 10,000 dólares en adelante, el precio y las condiciones podrán confirmarse por escrito por un operador.
La solicitud de reembolso deberá incluir la comunicación de confirmación y cualquier comprobante relacionado.
Si el usuario acepta expresamente el precio, el monto, la dirección y las condiciones, esa aceptación será considerada al evaluar la solicitud. No obstante, la aceptación no elimina la responsabilidad que pudiera existir por un error atribuible a Koorveth o por incumplimiento legal.
10. Operaciones divididas
Cuando una operación superior al máximo operativo se divida en varias órdenes, cada orden será revisada individualmente.
Cada orden tendrá su comprobante correspondiente. La división no crea un derecho automático a cancelar únicamente algunas órdenes ni permite evitar controles de identificación, monitoreo o cumplimiento.
Si una orden fue ejecutada y otra permanece pendiente, cada una se analizará conforme a su estado.
11. Operaciones retenidas o rechazadas por cumplimiento
Koorveth podrá detener, rechazar o cancelar una operación cuando necesite realizar una revisión de identidad, origen de recursos, beneficiario controlador, actividad, dirección de blockchain, medio de pago, sanciones o cualquier otro factor de riesgo.
En estos casos:
- La devolución no será automática.
- Se solicitará la información estrictamente necesaria cuando sea posible.
- La devolución podrá condicionarse a la verificación del titular y del origen de los fondos.
- Podrán aplicarse obligaciones de conservación, bloqueo, reporte o cooperación con autoridades.
- No se revelará información cuya divulgación esté prohibida o pueda afectar una revisión legal.
La retención o rechazo por cumplimiento no constituye por sí mismo un incumplimiento de Koorveth.
12. Operaciones no identificadas
Cuando Koorveth reciba un pago que no pueda asociar con una orden, podrá mantenerlo pendiente mientras solicita información para identificarlo.
El usuario deberá proporcionar, cuando se le solicite:
- Nombre del ordenante.
- Fecha y monto.
- Comprobante.
- Cuenta o medio de pago de origen.
- Número de orden, si existe.
- Información adicional razonablemente necesaria.
Si el pago no puede verificarse o existe una restricción legal, su tratamiento quedará sujeto a la legislación aplicable y a las instrucciones de la autoridad competente.
13. Solicitud de reembolso
La solicitud deberá enviarse a:
Correo: mesa@koorveth.com
También podrá presentarse mediante el canal de atención que Koorveth habilite.
La solicitud debe contener:
- Nombre completo.
- Correo y teléfono de contacto.
- Número de orden o referencia.
- Fecha y hora aproximada.
- Monto en dólares.
- Medio de pago.
- Motivo de la solicitud.
- Comprobante de pago.
- Dirección de blockchain utilizada, si aplica.
- Hash o identificador de transacción, si existe.
- Descripción clara de lo sucedido.
- Documentos adicionales que permitan revisar el caso.
No envíes claves privadas, frases semilla, contraseñas ni códigos de autenticación.
14. Verificación de identidad
Para procesar un reembolso, Koorveth podrá verificar la identidad del solicitante y la titularidad del medio de pago.
La verificación puede incluir:
- Confirmación mediante el correo o teléfono registrado.
- Identificación oficial.
- Comprobante de titularidad del medio de pago.
- Información del ordenante.
- Información del beneficiario controlador, cuando corresponda.
- Datos adicionales necesarios para prevenir fraude o cumplir la ley.
La solicitud podrá rechazarse o permanecer pendiente si no es posible acreditar razonablemente la identidad, titularidad o legitimidad del reclamo.
15. Plazos
Koorveth procurará confirmar la recepción de la solicitud el mismo día hábil en que sea recibida, cuando se presente por un canal disponible y contenga información suficiente.
El plazo de resolución dependerá de:
- La complejidad del caso.
- La confirmación bancaria.
- La revisión del procesador de pagos.
- La red blockchain.
- La información entregada por el usuario.
- Las validaciones de identidad y cumplimiento.
- La intervención de autoridades o terceros.
Cuando proceda un reembolso, se informará el método y las condiciones de ejecución. El tiempo para que se refleje dependerá también del banco, emisor, procesador o tercero correspondiente.
16. Importe del reembolso
Cuando proceda, el reembolso se calculará con base en la operación confirmada y en el monto efectivamente recibido por Koorveth.
No se devolverán cantidades que nunca hayan sido recibidas por Koorveth.
Los cargos aplicados directamente por bancos, emisores, procesadores o redes podrán no ser recuperables por Koorveth. Su tratamiento se explicará al usuario cuando se conozca y sea aplicable.
No se reconocerán ganancias, pérdidas por fluctuación del precio, costos de oportunidad ni variaciones posteriores del valor de USDT, salvo que exista una obligación legal o contractual específica.
17. Reembolsos parciales
Podrá efectuarse un reembolso parcial cuando:
- Sólo una parte del pago sea identificable.
- Se haya ejecutado una parte de una operación dividida.
- Exista una diferencia comprobada en el monto.
- El usuario y Koorveth acuerden una solución parcial.
- La legislación o las circunstancias del caso así lo determinen.
La aceptación de un reembolso parcial no implicará renuncia a derechos, salvo que exista un acuerdo separado, claro y jurídicamente válido.
18. Operaciones no autorizadas
Si consideras que una operación no fue autorizada por ti, comunícalo inmediatamente a Koorveth y al banco, emisor o proveedor de pago correspondiente.
Koorveth podrá suspender temporalmente la cuenta, revisar accesos, bloquear operaciones pendientes y solicitar información para investigar.
La existencia de un reclamo no acredita por sí sola que la operación sea no autorizada. La determinación dependerá de los registros disponibles, la autenticación, los comprobantes y las circunstancias del caso.
19. Reembolsos y prevención de operaciones ilícitas
Koorveth no utilizará un reembolso para ocultar el origen o destino de fondos, evadir controles, eludir límites o frustrar una revisión legal.
Cuando existan indicios de fraude, lavado de dinero, financiamiento al terrorismo, sanciones, suplantación, contracargo irregular o uso indebido, Koorveth podrá suspender la devolución y actuar conforme a sus obligaciones legales.
No se informará al solicitante sobre reportes o comunicaciones cuya confidencialidad esté protegida.
20. Casos en los que no procede automáticamente
No existe un derecho automático a reembolso cuando:
- El usuario cambió de opinión después de una operación ejecutada.
- El precio de USDT cambió posteriormente.
- El usuario proporcionó una dirección equivocada.
- Se utilizó una red incompatible.
- La transacción fue confirmada en blockchain.
- El usuario perdió acceso a su cartera.
- Un tercero receptor no devuelve los activos.
- El banco, emisor o procesador rechazó o retuvo el pago por razones propias.
- La operación fue suspendida por información insuficiente o inconsistencias.
- El usuario incumplió estos Términos o proporcionó información falsa.
Estos supuestos se evaluarán sin perjuicio de los derechos irrenunciables previstos por la legislación aplicable.
21. Quejas y protección al consumidor
Koorveth pondrá a disposición medios de contacto para dudas, aclaraciones y reclamaciones.
La información comercial y operativa debe comunicarse de forma cierta, comprobable y clara. La Ley Federal de Protección al Consumidor contiene reglas aplicables a operaciones realizadas por medios electrónicos, incluyendo información sobre términos, condiciones, costos, formas de pago y mecanismos de reclamación.
Nada en esta política pretende limitar derechos que correspondan al usuario como consumidor ni impedir que acuda ante la autoridad competente.
22. Cambios a esta política
GRUPO KRMATEX podrá modificar esta Política de Reembolsos para reflejar cambios en el servicio, los medios de pago, la tecnología, la operación blockchain, la seguridad o la legislación.
La versión vigente se publicará en el sitio web de Koorveth y tendrá la fecha de actualización correspondiente.
Las solicitudes se resolverán, en principio, conforme a la política vigente al momento de la operación, salvo que una disposición legal aplicable establezca otra cosa.
23. Contacto
Para solicitar un reembolso o presentar una aclaración:
GRUPO KRMATEX, S.A.P.I. DE C.V.
Avenida Río Mixcoac 39, interior 103, piso 1, colonia Insurgentes Mixcoac, alcaldía Benito Juárez, C.P. 03920, Ciudad de México.
Teléfono: +52 1 55 2593 6808.
Correo: mesa@koorveth.com
Koorveth procurará atender consultas el mismo día hábil, aunque el tiempo final dependerá de la información disponible, la operación involucrada, los bancos, procesadores, redes blockchain y obligaciones legales aplicables.